Caractéristiques du service

Niveau de performances requis

• Trouver facilement le n° de téléphone de l’OT/SI

Le numéro de téléphone doit être clairement identifiable dans l’annuaire, le minitel et sur Internet (pages jaunes).

• Répondre rapidement à un appel téléphonique

L’OT/SI doit être en mesure de répondre avant la 4^ème sonnerie du téléphone.

En cas d’impossibilité, il doit prévoir une mise en attente musicale avec message, en maintenant un contact régulier avec l’interlocuteur (au moins toutes les 30 secondes) ou bien le passage sur un répondeur.

• Proposer de rappeler l’interlocuteur

En cas d’absence de la personne demandée ou en cas de forte affluence, l’agent d’accueil doit proposer de rappeler le correspondant en prenant ses coordonnées et en lui donnant une échéance de réponse.

• Pouvoir enregistrer les messages téléphoniques des correspondants

L’OT/SI doit disposer d’un répondeur annonçant ses coordonnées, ses horaires d’ouverture, et éventuellement l’adresse du site Internet (si existant), le message devant être bilingue (français-anglais).

Il doit également disposer d’un enregistreur, afin que le correspondant puisse laisser un message.

• Rappeler rapidement un correspondant ayant laissé un message sur le répondeur

Le correspondant ayant laissé un message sur le répondeur doit être rappelé idéalement dans les 24 heures (à l’exception des jours fériés ou de fermeture).

• Pouvoir réceptionner une télécopie

L’OT/SI doit disposer d’un télécopieur en bon état de fonctionnement.

• Être accueillant, disponible et sympathique au téléphone

L’agent d’accueil doit :
- ouvrir la conversation téléphonique par un mot de bienvenue, en se présentant et en présentant l’OT/SI,
- avoir une attitude aimable et courtoise et un ton souriant,
- être disponible et à l’écoute de son interlocuteur (éviter les interruptions répétées pendant l’entretien), en montrant de l’intérêt.

• Renseigner rapidement et efficacement l’interlocuteur

L’agent d’accueil doit :
- connaître la procédure d’information téléphonique (liste des renseignements disponibles et formation interne) ;
- avoir une bonne connaissance du territoire de l’OT/SI (documentation disponible et formation interne) ;
- savoir orienter systématiquement l’interlocuteur vers le service ou la personne concerné ;
- veiller à la brièveté de l’entretien (maxi 3 minutes).

• Répondre directement et complètement à la demande de l’interlocuteur

La réponse donnée à l’interlocuteur doit être pertinente et adaptée à la demande. L’agent d’accueil doit donner une réponse concise.

Il doit savoir élargir la demande du correspondant afin de bien comprendre ses attentes et pouvoir, en conséquence, valoriser les activités et animations du territoire.

Il doit, en fin de conversation, faire une synthèse de l’entretien et reformuler la demande de l’interlocuteur afin de vérifier sa bonne compréhension.

• Répondre rapidement aux demandes de documentation (par téléphone ou fax)

L’OT/SI doit répondre à toute demande de documentation faite par téléphone ou fax, le jour même ou au plus tard dans les 48 heures.

Il doit transmettre un courrier (ou télécopie) sur document à en-tête personnalisé et signé (avec nom et qualité du signataire), répondant très précisément à la demande d’informations de l’interlocuteur.

Le nom et l’adresse de l’interlocuteur doivent être orthographiés correctement.

• Pouvoir communiquer au téléphone les informations de base à la clientèle étrangère

L’agent d’accueil doit pouvoir s’exprimer dans un anglais courant et communiquer de manière basique avec la clientèle étrangère.

Caractéristiques du service

Niveau de performances requis

•  Être référencé et bien positionner dans les principaux annuaires et moteurs de recherche

• Disposer d’un site Internet accueillant, clair et informatif

Le site Internet de l’OT/SI doit :
- disposer d’une page de présentation attractive faisant référence à l’appartenance au réseau des OT/SI du Nord (logo),
- présenter un sommaire clair et explicite,
- visualiser le plan et les conditions d’accès à l’OT/SI,
- proposer un formulaire de contact permettant à l’internaute de demander des informations complémentaires.

• Établir un lien avec les sites d’informations touristiques locaux et régionaux

Le site Internet de l’OT/SI doit permettre d’établir un lien avec les sites :
- du C.R.T. et de la chaîne du Savoir-Plaire
- du C.D.T. du Nord
- des Pays d’accueil et/ou des Parcs naturels régionaux lorsque l’OT/SI est situé sur leur territoire.

• Répondre rapidement et précisément aux demandes d’information ou de renseignement (fiche contact Internet)

L’OT/SI  doit répondre précisément à toute demande d’information faite par Internet dans les 24 heures (sauf jours de fermeture).

• Pouvoir communiquer par Internet les informations de base à la clientèle étrangère

Le site Internet doit présenter les informations pratiques de base au minimum en anglais.

Caractéristiques du service

Niveau de performances requis

•  Pouvoir réceptionner les messages par Internet (e-mail)

• Répondre rapidement aux demandes de documentation (par courrier)

L’OT/SI doit répondre à toute demande de documentation faite par courrier dans les 24 heures (à l’exception des jours fériés et des jours de fermeture).

Les frais d’expédition du courrier sont à la charge de l’OT/SI .

En cas de fermeture de l’OT/SI (congés), un traitement des courriers doit être fait au minimum une fois par semaine.

• Envoyer un courrier personnalisé, pertinent et correspondant à la demande

L’OT/SI doit transmettre un courrier sur papier à en-tête personnalisé et signé (avec nom et qualité du signataire), répondant précisément à la demande d’informations de l’interlocuteur.

Le nom et l’adresse de l’interlocuteur doivent être orthographiés correctement.

La documentation jointe doit être de bonne qualité et doit valoriser le territoire et ses activités.

• Traiter les demandes parvenues par e-mail

La boîte e-mail doit être consultée au minimum une fois par jour (à l’exception des jours fériés et des jours de fermeture)..

La réponse doit être très rapide (voire immédiate), en utilisant, sauf impossibilité, le même média.

• Pouvoir communiquer par courrier les informations de base à la clientèle étrangère

Le personnel de l’OT/SI doit pouvoir s’exprimer dans un anglais courant et répondre par écrit au courrier de la clientèle étrangère.

Caractéristiques du service

Niveau de performances requis

• Positionner l’OT/SI dans un site privilégié

La localisation de l’OT/SI doit être pertinente et facile d’accès.

• Faciliter l’accès à l’OT/SI

L’OT/SI doit bénéficier d’une signalisation préalable, respectant la réglementation en vigueur localement, cohérente et homogène.

Cette signalisation doit être pertinente et reprendre, dans la mesure du possible, la charte graphique de la FNOTSI.

L’accès à l’OT/SI doit être clairement indiquée depuis les principaux axes routiers et piétonniers.

• Faciliter le stationnement à proximité de l’OT/SI

Un panneau indicateur (avec pictogrammes) doit signaler les possibilités de stationnement à proximité de l’OT/SI.

Une place de stationnement pour personnes à mobilité réduite doit être réservée à proximité de l’OT/SI.

Les places de stationnement doivent être propres et en bon état.

Une signalétique d’accès piétonnier à l’OT/SI doit être mise en place à partir du stationnement le plus proche.

• Repérer clairement l’OT/SI

Le panneau réglementaire « i » doit être parfaitement visible par les piétons et les conducteurs de véhicules de tourisme. Il doit respecter la Charte Graphique.

• Faciliter l’accès aux handicapés et poussettes

L’OT/SI doit être accessible aux personnes à mobilité réduite (si impossibilité, prévoir une sonnette).

Caractéristiques du service

Niveau de performances requis

• Rendre l’OT/SI attractif

Les abords de l’OT/SI doivent être attractifs et donner une bonne impression générale (trottoirs, façades, peintures, etc.).

Ils doivent être en bon état, propres (poubelles, cendriers) et bien entretenus.

Ils doivent privilégier, dans la mesure du possible, le fleurissement des extérieurs.

La vitrine de l’OT/SI (si existante) doit être décorée de façon agréable.

• Afficher les horaires d'ouverture

• Prévenir les nuisances

L’OT/SI doit être respectueux de l’environnement en limitant les nuisances visuelles, auditives et olfactives.

• Afficher des informations visibles de l’extérieur en période de fermeture

Pendant les périodes de fermeture de l’OT/SI, les principales informations (plan de ville le plus proche, liste des hébergements, n° d’urgence, horaires d’ouverture) doivent être affichées et visibles de l’extérieur de l’OT/SI.

Si existant à proximité, l’OT/SI doit signaler l’emplacement du R.I.S. ou de la borne « découverte »

• Éclairer l’OT/SI de nuit

Le niveau d ‘éclairage de l’OT/SI doit être satisfaisant de nuit (abord - extérieur et façade - enseigne) et permettre la lecture des informations affichées.

Caractéristiques du service

Niveau de performances requis

• Aménager les locaux de façon confortable et agréable

Le volume de l’espace d’accueil doit être spacieux et aménagé de façon agréable.

Les locaux doivent être en bon état, correctement entretenus et propres.

La décoration doit être en harmonie avec le mobilier.

Des éléments de confort doivent être mis à disposition du visiteur (chaises, tables). Dans la mesure du possible, un coin doit être aménagé pour les enfants (mobilier adéquat et éléments de jeux).

L’éclairage, la température des locaux et l'ambiance sonore doivent être adaptés.

Des moyens de communication (téléphone, Internet) doivent être mis à disposition.

• Mettre à disposition des visiteurs des documents et informations

Les documents doivent être rangés sur des présentoirs et classés par thèmes.

Ils doivent être facilement consultables.

Des tableaux thématiques doivent être organisés afin de promouvoir les informations actualisées et à jour sur les activités touristiques ponctuelles valorisant le territoire.

Tous les documents et affichages doivent être de bonne qualité et d'actualité.

Un nécessaire à écrire doit être mis à disposition des visiteurs.

• Animer les locaux de l’OT/SI

L’OT/SI met en place des expositions thématiques.

Les produits du terroir et de l’artisanat local ainsi que les produits de boutique (cartes postales, ouvrages, etc.) doivent être présentés dans une vitrine.

Caractéristiques du service

Niveau de performances requis

• Prendre en considération l’arrivée des visiteurs

L’agent d’accueil doit saluer l’arrivée du visiteur par une formule de politesse conviviale. La priorité doit être donnée à l’accueil par rapport aux autres tâches en cours (y compris le téléphone).

L’agent d’accueil doit respecter l’ordre d’arrivée des visiteurs.

• Être accueillant et disponible

L’agent d’accueil doit :
- instaurer un climat de sympathie avec le visiteur,
- être disponible (pas d’activité personnelle),
- être à l’écoute du visiteur et lui manifester de l’intérêt,
- être aimable et courtois,
- personnaliser l’accueil en fonction de la clientèle (familles, handicapés, groupes, etc.),
- lui demander son origine géographique,
- avoir une bonne présentation (tenue, propreté).
- Être identifié par un badge (avec langues parlées)

• Renseigner rapidement le visiteur

Le temps d’attente pour renseigner le visiteur ne doit pas excéder 5 minutes.

En cas de forte affluence, l’agent d’accueil doit inviter le visiteur à patienter en consultant la documentation mise à sa disposition.

• Savoir prendre congé du visiteur

L’agent d’accueil doit remercier le visiteur pour son passage à l’OT/SI. La prise de congé doit être conviviale.

Il doit l’inviter à faire part de ses suggestions, concernant l’OT/SI et le territoire, dans le cahier (ou boîte à idées) réservé à cet effet.

•  Si vente de prestation, facturer les articles correctement

Caractéristiques du service

Niveau de performances requis

• Prendre en considération la demande du visiteur

L’agent d’accueil doit identifier les besoins exprimés du visiteur et élargir la demande à ses attentes latentes ou implicites.

• Apporter des réponses claires et pertinentes incluant des supports appropriés

La réponse de l’agent d’accueil doit être précise et pertinente par rapport à la demande cernée.

L’agent d’accueil doit s’attacher à personnaliser la réponse, en prenant en compte la durée de séjour du visiteur pour mieux valoriser le patrimoine et les activités touristiques locales et identifier son origine géographique.

Il doit mettre à disposition du visiteur les supports appropriés (plans, dépliants, brochures, imprimés, photocopies, etc.) et soutenir la remise de documents par une présentation orale.

• Connaître et maîtriser les informations actualisées pour les communiquer au visiteur

L’agent d’accueil doit maîtriser les informations sur le patrimoine touristique et culturel, les activités de loisirs, les animations, les hébergements, la restauration, etc.

• Pouvoir renseigner le visiteur, même en cas de non-disponibilité de l’information

L’agent d’accueil doit pouvoir renseigner le visiteur, y compris sur des sujets ne relevant pas de l’OT/SI.

Dans ce cas, il doit également proposer une solution alternative (n° de téléphone, adresse, etc.).

• Prendre en compte la satisfaction du visiteur

L’OT/SI doit mettre à disposition des visiteurs un cahier de suggestions (ou boîte à idées).

Il doit pouvoir prendre en compte les réclamations (fiches spécifiques) afin de proposer des actions correctives immédiates.

•  Prendre en considération la clientèle handicapée

• Prendre en considération les visiteurs étrangers

L’agent d’accueil doit maîtriser l’anglais courant..

Les principaux documents mis à la disposition du visiteur doivent être traduits, au moins en anglais.