Ouverture
des travaux par Monsieur Bernard PONTOIS,
Président de l’UDOTSI
« L’UDOTSI
du Nord a défini un plan d’actions pour la période 2000-2006 dans lequel 5
thèmes ont été arrêtés.
La
Démarche Qualité était pour l’UD et les différents partenaires
institutionnels, l’enjeu majeur de la professionnalisation du réseau départemental.
La
Démarche Qualité n’est pas une mode, même si on a tendance à la mettre
dans toutes les initiatives aujourd’hui.
Pour
le réseau des OTSI, c’était là une avancée sur le travail que l’UDOTSI a
pu réaliser depuis une bonne dizaine d’années.
Dans
le cadre des différents plans de formation que nous avons mis en place, également
dans le cadre de l’observation statistique que nous menons depuis 1992, nous
étions dans le quantitatif, mais nous n’avions pas encore abordé le
qualitatif.
L’UDOTSI
avait déjà observé la qualité des réponses téléphoniques dans nos OT.
Nous avons, dans les années 1995, adressé individuellement ces résultats,
mais il nous semblait qu’il fallait aller plus loin et définir les critères
d’observation.
A
la demande du Conseil Général du Nord, nous avons élaboré un cahier des
charges, insufflé par le comité technique que nous avons mis en place sur la
qualité pour trouver la société la plus à même de nous aider à nous évaluer
et à définir ensemble les actions que nous devons mener pour être tous «bons».
C’est
la Société PROTOURISME qui a été retenue et nous avons vite apprécié la
pertinence de sa prestation, ainsi que la cohérence régionale en matière de
qualité. En effet, cette société a élaboré la Démarche Qualité des Hôteliers
avec la Chambre Régionale de Commerce et d’Industrie, et elle est en train de
mener une Démarche Qualité sur les Musées avec le Savoir Plaire et le Comité
Régional de Tourisme.
Cette
Démarche Qualité a pu être réalisée grâce à l’aide de la Région et de
l’Etat pour 50 %, le Conseil Général du Nord pour 30 %, et par la
participation des OTSI volontaires et de l’UDOTSI pour les 20 % restants, pour
un total de 525.000 F, soit 80.035 euros.
Comme
je vous le disais, les différentes actions que nous menons sont toujours des
actions réfléchies « par » et « avec » les OT et SI du
Nord.
Nous
avons mis en place des comités techniques et des comités de pilotage.
J’ai
souhaité que Monsieur Gaston DELFOSSE préside cette commission et je sais
qu’il a pu apprécier le travail accompli par les différents participants.
C’est
aujourd’hui pour nous la restitution globale des évaluations que nous avons
faites sur les 32 OT et SI volontaires.
L’ensemble
des résultats est le fruit d’observations à un instant T.
Il
n’est pas question pour nous de faire un classement du premier ou du dernier,
mais bien d’avancer ensemble vers la qualité.
Certains
ont pu minimiser des écarts. Il faut bien avoir en tête qu’il peut y avoir
des différences entre la « qualité voulue » et la « qualité
perçue ». Notre enjeu, c’est qu’elles se rejoignent au plus près.
Cette
restitution ne sera pas la fin de la Démarche Qualité, mais bien le début et
nous aurons à cœur d’intégrer les autres OT et SI qui n’ont pas adhéré,
mais que nous voulons associer à cette professionnalisation de nos structures.
Je
vais laisser la parole à Monsieur Gaston DELFOSSE qui va présenter les membres
du comité technique et du comité de pilotage, et à Monsieur CLAIR, que vous
avez rencontré, pour vous donner les résultats des différentes évaluations départementales. »
Intervention
de Monsieur Gaston DELFOSSE,
Président de la Commission Qualité de l’UDOTSI du Nord
Monsieur
DELFOSSE rappelle que la démarche Qualité dans le réseau départemental a débuté
officiellement depuis le 10 décembre 2001, date de la signature de la
convention avec la Société PROTOURISME. Il en profite également pour
remercier les partenaires de leur soutien, en particulier le Département, l’Etat
et la Région sans qui cette démarche n’aurait pu aboutir.
Il
présente les membres du Comité de Pilotage qualité et les remercie pour leur
participation active aux différentes réunions (8 comités techniques et 3
comités de pilotage).
Il
rappelle les étapes-clés de la démarche : le référentiel Qualité des
OTSI du Nord a été validé en avril 2002 ; L’appel à adhésion a été
lancé en mai 2002 ; Une enquête qualité en direction des clients des OT
a été faite en juin et s’est terminée le 15 novembre (elle reprendra du 1er
avril au 15 juillet) ; La plupart des audits a commencé début juillet ;
Les restitutions individuelles des différents audits ont été réalisées en février
et mars avec l’UDOTSI et PROTOURISME et chaque OT et SI a reçu ses différents
rapports d’évaluation.
32
Offices de Tourisme et Syndicats d’Initiative ont adhéré, dont :
-
4
OT 3***
-
12
OT 2**
-
8
OT 1*
-
8
SI
Pour
rappel, les 2 OT 4**** du Nord sont aujourd’hui certifiés Afnor, dans le
cadre d’une certification qualité obligatoire au niveau national pour les 4
étoiles.
Présentation
des résultats des audits visibles, invisibles et de l’enquête clients :
par
François CLAIR, Valérie DESMOUSSEAUX et Didier ARINO de la Société
PROTOURISME
PROTOURISME
présente les résultats de l’enquête clients, des audits Visibles et
Invisibles. Vous retrouverez en annexe les documents présentés lors de la vidéo-projection.
Les
participants se félicitent de la qualité du travail effectué et du contenu
des rapports individuels, qui est un excellent outil d’évaluation et de progrès.
Des
OTSI font part de leurs remarques concernant les résultats et présentent
certains outils qu’ils ont mis en place suite aux audits.
Débat en
atelier
L’après-midi
est consacré au travail en atelier.
Atelier
n°1 : Le MANAGEMENT DE LA QUALITE.
Il
est animé par François CLAIR de la Société PROTOURISME et Fanny BURET de
l’UDOTSI du Nord.
Un
certain nombre de points sont évoqués : Le Manuel Qualité, l’écoute
du visiteur, l’observation statistique et les bases de données.
Les
membres de l’atelier souhaitent que le comité technique Qualité propose aux
OTSI un cadre de référence pour le manuel QUALITÉ. Chaque OTSI l’adaptera
ensuite selon ses attentes et priorités.
Les
participants conviennent qu’il serait intéressant d’avoir connaissance du
plan de ce manuel et de la liste des membres du comité technique « qualité ».
Les OTSI pourraient ainsi faire remonter leurs remarques et suggestions pour le
projet du manuel Qualité. L’UDOTSI en a pris acte.
Les
OTSI souhaitent que des actions de sensibilisation soient mises en place à
destination du personnel et des élus afin d’insister sur l’intérêt
d’une démarche Qualité et faciliter
la mise en œuvre des manuels Qualité et son appropriation dans chaque OTSI.
Esquisse
du contenu du manuel Qualité : 1ère partie : présentation
de l’OTSI (organisation, statut, convention d’objectif avec la collectivité)
/ 2ème partie : engagement qualité de la part des
administrateurs, référentiel Qualité des OTSI du Nord / 3ème
partie : les procédures.
-
L’ÉCOUTE
DU VISITEUR : suggestion, réclamation, satisfaction
Quelques
OTSI nous exposent différents moyens pour traiter les suggestions et réclamations.
Certaines expériences pourront être intégrées dans le cadre du manuel Qualité,
notamment l’idée d’une fiche-type utilisée en cas de réclamation à
l’accueil, d’une lettre type de suivi d’une réclamation, d’un
questionnaire de satisfaction, d’un cahier de correspondance, d’une fiche
suivi de groupe et d’un questionnaire d’évaluation.
Les
participants aimeraient que, pour la clientèle individuelle, des enquêtes de
satisfaction soient développées ponctuellement, à partir de questionnaires
administrés en face à face (suggestion : des étudiants ou stagiaires
pourraient les faire remplir et les traiter).
Compte-tenu
d’une fiabilité relative de l’observation statistique des sollicitations
des OT du Nord, l’UDOTSI propose de simplifier la grille d’observation
statistique en observant, non plus les sollicitations, mais les visiteurs.
L’idée est de demander à chaque visiteur son code postal. Cette nouvelle méthode
permettrait d’observer l’origine des contacts mais également les flux
infra-régionaux, aussi bien au comptoir qu’à distance.
Cette
idée séduit les participants. Néanmoins, certains précisent qu’il est
toutefois important de distinguer les demandes « touristiques », les
contacts liés à des actions d’animation et billetterie, les contacts salons,
et les autres demandes.
Certains
OTSI qui ont déjà expérimenté cette démarche précisent qu’elle s’avère
très positive (notamment en terme d’empathie).
Cette
observation de la fréquentation doit se développer avec une observation de la
nature des demandes des visiteurs, et ce par le biais d’une réelle gestion
des stocks de documents. Elle devrait faire l’objet d’une procédure dans le
cadre du manuel Qualité.
D’autre
part, l’UDOTSI souhaiterait mettre en place 1 ou 2 éco-compteurs par zone
touristique dans des OT afin de confirmer les tendances de la fréquentation
touristique.
La
majorité des OT précisent qu’ils n’utilisent qu’exceptionnellement la
base de données régionales « découvertes » pour renseigner à
l’accueil. Les participants souhaitent que des contacts soient pris avec le
CRT pour tenter d’apporter des solutions aux problèmes de délais, de mise à
jour, de découpage territoriaux parfois trop importants…
Atelier
n°2 : Comment mieux se promouvoir ?
Il est
animé par Didier ARINO de la Société PROTOURISME et Bernard RUELLE de l’UDOTSI
du Nord.
Il
s’agit de travailler sur la démarche pour rendre les supports et les actions
de promotion efficaces.
La méthode qui est
préconisée est la méthode CIBLE :
-
C
pour CIBLE : avant d'envisager toute édition,
il faut s'intérroger sur la cible que l'OTSI souhaite toucher : élus,
habitants, visiteurs...
-
I pour IMPARCT : quel est l'impact
attendu de l'action de promotion ? Cela aura une influence sur le nombre de
documents à éditer, l'aire de diffusion...
-
B pour BASE : selon la cible et
l'impact recherché, quel est le contenu du document, quelle méthode sera la
plus appropriée pour atteindre l'objectif ?
-
L pour LOGIQUE : Quelles sont les
atouts et freins du territoire ? Qu'est ce que l'OTSI souhaite mettre en
avant sur le territoire ?
-
E pour EXPRESSION : Quelles
informations diffuser ? Utiliser du vocabulaire vendeur. Établir une
complicité avec le future client.
« On ne
peut baser une stratégie que sur du quantifiable. »
Synthèse
des Travaux par Bernard PONTOIS
Le
Président présente la suite des actions prévues dans le cadre de la Démarche
Qualité du réseau départemental. Des réunions dans chaque zone touristique
du département seront organisées vers le mois de mai et juin avec tous les OTSI et les partenaires locaux. Suite au séminaire et aux réunions de terrain,
l’UDOTSI va travailler sur un plan d’action QUALITE et sur le manuel Qualité.
Les OTSI seront amenés à réagir par rapport à ces propositions. Après
validation par les OTSI, le plan d’action QUALITE sera ensuite présenté aux
partenaires.
Le
Président remercie les participants et clôt les travaux.
